„Unsere Stornogebühr beträgt 60 Euro je gebuchter Stunde“

Katja Ottiger im Gespräch mit Kirsten Kunze aus Wien

Du hast einmal gesagt: „Ein Kunde, der keinen Termin ausmacht, hinterlässt weniger Schaden als der, der nicht kommt.“ Warum trifft dieser Satz für dich so sehr zu?
Kirsten Kunze: Weil es genau das beschreibt. Wenn jemand keinen Termin bucht, kann ich den Platz anderweitig vergeben. Wenn jemand aber einfach nicht kommt, bleibt eine Lücke. Die Kosten laufen weiter, die Mitarbeiterin steht bereit, und eine andere Kundin hätte diesen Termin vielleicht dringend gebraucht. Das ist für den Betrieb ein echter Schaden.

Wie hoch ist eure No-Show-Rate heute?
KK: Echte No-Shows, die einfach nicht erscheinen, haben wir heute kaum noch. Natürlich kommt es mal vor, aber dann wird die Ausfallgebühr in der Regel bezahlt - vor allem, wenn die Kundin wieder einen Termin haben möchte. Durch Anzahlung und Stornoregelung ist das Thema bei uns im Alltag sehr ruhig geworden.

Wie habt ihr die Einführung anfangs kommuniziert?
KK: Das war ein längerer Prozess. Bei Neukunden waren wir von Beginn an sehr klar: Es gibt eine Anzahlung, alle Daten werden aufgenommen, und die KundInnen werden über unsere Bedingungen informiert. Bei Stammkunden war es eher ein Erziehungsprozess, wenn jemand locker mit Terminen umgegangen ist. Wir haben viel persönlich erklärt. Gleichzeitig steht die Regelung auf der Homepage, auf der Preisliste und in jeder E-Mail. Diese Transparenz ist wichtig. Früher hatten wir manchmal ein schlechtes Gewissen, heute sagen wir es selbstverständlich, weil es zu unserer Arbeitsweise gehört.

Habt ihr euch dafür rechtlich absichern lassen?
KK: Nein, wir haben das nicht über einen Anwalt aufgesetzt. Ich sehe das als mein Hausrecht. Ich streite nicht um Geld und gehe auch nicht über Inkasso. Wenn jemand sagt, er zahlt das nicht, dann ist das in Ordnung, aber diese Person bekommt bei uns keinen Termin mehr. Ich habe auch schon auf Geld verzichtet. Es geht mir nicht darum, jemanden zu verfolgen. Es geht darum, dass wir unsere Zeit verbindlich planen können.

Habt ihr durch diese Regelung Kunden verloren?
KK: Ja, aber ich weine keinem einzelnen dieser verlorenen Kunden eine Träne nach. Anzahlungen und Stornogebühr gibt dem Betrieb Sicherheit und sortiert ein Stück weit vor. Wenn jemand am Telefon fragt: „Warum soll ich für einen Friseur eine Anzahlung machen?“, dann schwingt darin schon viel über die Haltung zu unserem Beruf mit. Dann ist diese Person einfach nicht unser Kunde und das ist auch in Ordnung.

Wie funktioniert die Anzahlung technisch?
KK: Wir wickeln das online mit Kreditkarte oder PayPal ab. Der Termin wird zunächst für eine bestimmte Zeit reserviert und wird fix, sobald die Anzahlung eingegangen ist. Im Hintergrund entscheiden wir natürlich immer noch menschlich. Wenn jemand älter ist, technische Schwierigkeiten hat oder sich sehr bemüht, finden wir eine Lösung. Mit uns kann man reden. Aber grundsätzlich schafft die Anzahlung Verbindlichkeit.

Was passiert, wenn ein Termin rechtzeitig abgesagt wird?
KK: Wenn jemand außerhalb unserer Stornofrist von 24 Stunden absagt, überweisen wir die Anzahlung selbstverständlich zurück. Manche möchten sie für den neuen Termin stehen lassen, das entscheidet die Kundin. Wir wollen niemandem das Gefühl geben, das Geld zu behalten, obwohl der Termin rechtzeitig abgesagt wurde.

Was wird fällig, wenn jemand nicht erscheint?
KK: 60 Euro pro gebuchte Stunde. Wenn vier Stunden gebucht waren, sind es entsprechend 240 Euro.

Wie haben deine Mitarbeitenden auf die Einführung reagiert?
KK: Sehr positiv. Meine Mitarbeitenden sind umsatzbeteiligt. Fällt ein Kunde aus, haben sie ein Loch. Niemand möchte einen Termin an eine Kundin vergeben, bei der man spürt, dass die wieder nicht kommt. Wir alle haben Wartelisten und jemanden, der auf einen Termin wartet. Es ist ein Thema von Fairness gegenüber Team und Kunden.

Habt ihr eine gemeinsame Strategie, wie ihr das kommuniziert?
KK: Ja, Sprache ist extrem wichtig. Wir vermeiden Sätze wie „Kein Problem“, wenn ein Termin kurzfristig abgesagt wurde. Natürlich schauen wir, was wir tun können, aber wir benennen die Verbindlichkeit klar. Neue Mitarbeitende und Lehrlinge gehen erst ans Telefon, wenn sie sicher sind. Wer Termine einträgt, hinterlegt das eigene Kürzel, den vollen Kundennamen und prüft die Daten. Der Terminkalender ist unser Herzstück. Da dürfen keine Fehler passieren.

Wie geht ihr mit Zuspätkommen um?
KK: Da gibt es klare Markierungen. Gleichzeitig schauen wir immer auf den Einzelfall. Wenn jemand jedes Mal eine halbe oder dreiviertel Stunde zu spät kommt, müssen wir reagieren. Dann kann es sein, dass eine Dienstleistung wegfällt oder dass die Kundin warten muss. Ich kann nicht die nächste Kundin, die seit Wochen ihren Termin hat, warten lassen, weil jemand anderes zu spät kommt.

Fällt es dir leicht, Kunden in dieser Form zu erziehen?
KK: Bei diesem Thema werde ich nicht müde, weil es um meine Mitarbeitenden und um unsere Werte geht. Wir sind HandwerkerInnen. Unsere Zeit, unser Können und unsere Planung haben einen Wert.

Wie läuft die Terminbuchung bei euch grundsätzlich ab?
KK: KundInnen können online buchen, per E-Mail schreiben oder klassisch im Salon anrufen. Im Hintergrund schaut bei uns aber immer noch jemand auf die Buchungen, beantwortet E-Mails und steuert den Kalender. In den Bestätigungen steht freundlich formuliert noch einmal, dass es Stornobedingungen gibt. Einen automatischen Reminder haben wir noch nicht, ist aber ein nächster Schritt.

Was empfiehlst du Kolleginnen und Kollegen, die Ausfallgebühren oder Anzahlungen einführen möchten?
KK: Das System an sich ist nicht schwer. Entscheidend ist die lückenlose Kommunikation. Das ganze Team muss verstehen, warum es die Regelung gibt und wie sie erklärt wird. Wenn Kundinnen und Kunden merken, dass es Lücken gibt, wird es schwierig. Deshalb braucht es Klarheit, Transparenz und eine einheitliche Sprache. Dann ist es kein Druckmittel, sondern ein professioneller Rahmen.

Liebe Kirsten, ich danke dir für deine Offenheit und wünsche dir weiterhin alles Gute!